ICS   03.080.99

CCS  A 12

T/CASME

中 国 中 小 商 业 企 业 协 会 团 体 标 准

T/CASME 357—2023

生殖健康服务门店服务规范

Specification for reproductive health service store service

目 次

前言

1  范围

2  规范性引用文件

3  术语和定义

4  服务门店要求

5  服务人员要求

6  服务环境要求

7  服务内容要求

8  服务门店的管理

9  评价与改进

10  争议和投诉

前    言

 

本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。

   请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

   本文件由中国生命关怀协会生殖健康工作委员会提出。

   本文件由中国中小商业企业协会归口。

本文件起草单位：北京卫计美联生殖医学研究院、唯悦众康（北京）健康科技有限公司、国家卫生 健康委科学技术研究所、中国生命关怀协会生殖健康工作委员会、广州国医国际健康管理有限公司、北 京唯美润群国际教育咨询有限公司、广州丽人健康生态发展有限公司、广州艾时代控股集团有限公司、 海南国薇品牌管理有限公司、谨和健康管理咨询（云南）有限公司、广州市天河区沙河和天天秀美容店、 唯益教育科技（广州）有限公司、中国人口文化促进会健康教育服务分会。

本文件主要起草人：黄楚欣、黄水霞、邹燕、肖燕萍、武雨、孙占敏、李凌琼、刘国营、解芳、胡 艺苇、赖伟霞、 曾鑫珍、周光丽、杨建波。

生殖健康服务门店服务规范

1  范围

本文件规定了生殖健康服务的术语和定义、服务门店要求、服务人员要求、服务环境要求、服务内 容要求、服务门店的管理、评价与改进、争议和投诉。

   本文件适用于生殖健康服务门店，也适用于第三方开展生殖健康服务认证活动。

2  规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。

GB 13495.1  消防安全标志第 1 部分：标志

GB 15630  消防安全标志设置要求

GB 37487  公共场所卫生管理规范

GB 50016  建筑设计防火规范

GB 50325  民用建筑工程室内环境污染控制标准

《消毒管理办法》（卫生部2002年第27号令）

3  术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

生殖健康服务  reproductive health service

为服务对象提供与生殖健康相关的服务。通过有效的双向交流、探究服务对象需求、评估风险、提 供有效信息、制定具体措施、随访服务效果等过程，帮助服务对象知情决定预防和解决生殖健康问题。

3.2

生殖健康服务门店  reproductive health service store

提供生殖健康服务的组织。

3.3

生殖健康服务人员  reproductive health service personnel

具备国家相关职业资格或行业认可的岗位技能，为个人、家庭或群体提供生殖健康服务的专业人员。

4  服务门店要求

服务门店应满足如下要求：

a)  应具有独立法人资格，并具有合法、有效的经营资质，其经营活动应符合国家有关规定；

b)  应具有固定的服务场所，能提供产权证明或房屋租赁证明，且消防安全应符合 GB 13495.1、 GB 15630、GB 37487、GB 50016、GB 50325 的要求；

c)  应持有但不限于《公共场所卫生许可证》等有效许可文件，并悬挂在显眼处；

d)  应根据服务项目和经营规模的需要，配置相应的具有一定能力或培训合格的管理人员和技能 服务人员。

5  服务人员要求

5.1    岗位职责与基本素质

5.1.1  服务人员应满足如下要求：

a)  应具备中专及以上文化程度；

b)  应持有专业人员上岗证；

c)  每年进行健康体检，取得健康合格证明；

d)  了解相关的国家法律法规和行业主管部门规章；

e)  了解服务门店所提供的服务项目及有关知识。

5.1.2  服务人员应具备基本的职业道德和个人素质，具体包括：

a)  职业道德

1)  遵守法律，执行政策；

2)  平等友好，客观公正；

3)  尊重习俗，态度诚恳；

4)  爱岗敬业，忠于职守。

b)  个人素质要求

1)  熟悉相关法律法规和政策规定；

2)  具有较强的观察、理解、语言表达、人际交流能力和学习能力；

3)  具有一定的组织协调与管理能力；

4)  具备一定的生殖健康基础知识，了解生殖健康方面新技术；

5)  愿意按照本文件定期进行培训、考核和评估。

5.1.3  服务人员提供服务时应保持良好态度，具体包括：

a)  尊重服务对象，展现亲和力，适当鼓励和赞扬服务对象；

b)  与服务对象建立和谐与信任关系；

c)  帮助服务对象寻找克服困难的可能途径，增强其信心；

d)  识别和支持服务对象已做过的有益事情，通过赞扬增强有益行为。

5.2 服务礼仪

5.2.1  服务门店应制定并实施服务礼仪相关规定，包括但不限于：着装、仪容仪表、服务用语等。

5.2.2  服务人员着装应满足如下要求：

a)  应干练端庄，宜采用整洁合体的统一制服和工作鞋；

b)  应避免臃肿、飘逸和拖沓；

c)  应避免穿着过于暴露；

d)  应按工作岗位佩戴工牌；

e)  提供服务时应戴好口罩和手套。

5.2.3  服务人员仪容仪表应满足如下要求：

a)  仪容整洁亲切，言行端庄；

b)  应提供微笑服务，热情、主动招呼服务对象；

c)  使用迎送、问候、接待、致歉等服务礼节，举止文雅；

d)  上岗时应注意个人卫生，保持身体和口腔无异味，不留长指甲；

e)  女性服务人员上岗时可以化淡妆。

5.2.4  服务人员服务用语应满足如下要求：

a)  应使用礼貌用语，语言表达清晰规范，易于理解；

b)  对使用不同语种的服务对象宜提供适宜的语言服务；

c)  使用服务对象能听懂的语言，避免过多的专业术语，必要时服务中可以使用方言；

d)  与服务对象保持良好的目光接触和交流，使用好肢体语言；

e)  应掌握有效提问，耐心倾听以及其它沟通技巧；

f)  语言和肢体语言应尊重服务对象的宗教信仰和风俗习惯。

6  服务环境要求

6.1   服务场所

6.1.1  服务场所应干净整洁、空气清新、环境温馨、安全舒适，物品摆放整齐。

6.1.2  服务场所内应保持空气流通，密闭环境应安装通风换气系统。

6.1.3  服务场所应有专人维护场所的消毒、卫生、安全环境管理，并保存维护记录。

6.1.4  服务场所内设置专门供服务对象使用的独立卫生间，提供相应的洗涤和卫生用品，每天消毒并 保持清洁。

6.1.5  服务场所应使用普通白色照明设备，并应有备用照明设备或光源，在提供生殖健康服务过程中 不应关闭照明设备。

6.1.6  服务场所设置醒目的禁止吸烟警语和标志。

6.1.7  服务场所不应存留有毒、有害、易燃、易爆等物质。

6.1.8  服务场所周边 50m 内无射线、噪音、粉尘、强光等污染源。

6.1.9  服务场所的功能区应包括接待区、咨询室以及技能操作服务室，不同功能区应标识明确。

6.1.10  服务场所接待区应公示服务人员的资质证件、职业道德、服务流程及监督投诉方式。

6.1.11  咨询室和技能操作服务室应安静温馨，具有保护隐私的条件。

6.2  服务设施、设备与用品器具

6.2.1  服务门店应配备与生殖健康服务相匹配的设施、设备与用品器具，确保在有效期内使用，无安 全和卫生隐患。

6.2.2  服务场所内应配备用于监控公共区域的设施，并在醒目位置张贴监控提示。

6.2.3  服务场所内应有备用照明设备和光源。

6.2.4  服务场所物品应摆放整齐，且至少配备以下物品：

a)  1 个圆桌或茶几；

b)  至少 2 把椅子或能坐 2 人的沙发；

c)  1 张示教床（长×宽×高：200cm×90cm×65cm）；

d)  3 套用于生殖健康服务示教的男女生殖系统矢量图，1 套矢状剖面模型（放在柜子里或用专用 帘子遮挡，在需要使用时展示）；

e)  摆放用品器具的柜子或展架；

f)  能够存放资料等的柜子；

g)  其他常用物品，包括但不限于：

1)  饮用水；

2)  一次性纸杯；

3)  卫生纸巾；

4)  宣传折页或其他宣传材料；

5)  白纸或白板和笔；

6)  影音播放设备（适用时）。

7  服务内容要求

7.1    接待服务

7.1.1  应向服务对象清晰展示或介绍门店服务内容及注意事项。

7.1.2  宜提供线上、线下等多种预约方式及相关说明。

a)  电话接待

1)  接待人员应及时接听来电，有效回应服务对象的需求或问题，并做好预约记录和登记；

2)  对于通过电话或网络提出的专业问题，应由培训合格的专业服务人员进行解答。

b)  网络接待

1)  充分利用自媒体平台做好线上服务；

2)  规范微信公众号等平台的使用，使服务对象获得正确的生殖健康知识，并及时跟进。

c)  现场接待

1)  服务场所内应设有接待区，且有明显标识；

2)  接待人员应热情接待来访的服务对象，引导入座，提供饮水，营造和谐氛围；

3)  按照需要提供相关服务。

7.2  服务需求

服务人员应了解服务对象的需求，包括但不限于：

a)  了解服务对象前来咨询的原因和真实需求；

b)  评估服务对象的相关认知和知识；

c)  探究深层次的原因。

7.3  服务项目

生殖健康服务门店服务项目应包括如下内容：

a)  生殖健康咨询服务；

b)  女性生殖道微生态维护；

c)  生殖道感染防治；

d)  生育调节及不孕症咨询服务；

e)  优生优育及出生缺陷预防咨询服务；

f)  性健康维护；

g)  女性盆底康复技术；

h)  女性盆底康复器具使用指导；

i)  女性健康维护及营养指导；

j)  生殖道检查器具使用指导；

k)  生殖系统肿瘤预防咨询服务。

7.4 提供个性化服务

7.4.1  根据服务对象的知识水平，确定提供咨询服务的深度与广度。

7.4.2  根据服务对象需求和实际情况介绍适用的服务内容和相关信息。

7.4.3  根据服务对象的个体状况和需求，提供具体的服务产品或技术。

7.4.4  向服务对象具体解释其实施生殖健康产品或技术所需要的技巧。

8  服务门店的管理

8.1  服务人员管理

8.1.1  应建立符合国家相关规定的人员管理制度和员工档案。

8.1.2  应建立员工入职培训、技能培训等相关培训制度，制定并实施培训计划、培训大纲及技能考核， 并保存相关培训教材或讲义和培训、考核记录。

8.1.3  员工培训内容应至少包括：专业技能、服务礼仪、职业道德、企业管理制度、安全知识、卫生

知识。

8.1.4  应制定人员薪资福利制度、绩效考核制度，并保存相关记录。

8.1.5  应根据国家、地方相关法律法规的要求，定期开展生产安全、消防安全的相关培训。

8.1.6  服务人员应取得国家认可的生殖健康类职业资格、职业技能等级或培训证书等相关资质。

8.2  服务过程管理

8.2.1  对服务过程应制定生殖健康服务规范性文档，包括但不限于对服务人员要求、服务态度、服务 内容、服务用品器具、服务流程、服务效果评估与改进等。

8.2.2  服务提供过程中应保证专业、安全、卫生，特别应注意保密。

8.2.3  不应进行超出经营范围的扩大宣传，误导服务对象。

8.2.4  应最大限度地满足服务对象的舒适感。

8.3  生殖健康用品消毒管理

8.3.1  严格按照《消毒管理办法》（卫生部 2002 年第 27 号令）的有关规定，制定环境卫生消毒标准规范。

8.3.2  消毒标准和器具应先经卫生部门及有关部门审批，符合国家有关规定。

8.3.3  消毒过程和消毒用品不得对周围人群、环境产生危害。

8.3.4  采用的消毒方法和程序应经过验证，并达到国家有关规范和标准要求。

8.3.5  建立质量保证体系，制订消毒与灭菌运行程序、消毒与灭菌物品管理制度、安全操作规章制度。

8.3.6  具备符合国家有关标准、规定、规范的消毒与灭菌设备，且具有独立、安全的固定放置场所。

8.3.7  应有对消毒与灭菌效果检测的人员及条件。

8.3.8  消毒用品布局应当合理，按工艺流程分为待消毒物品存放区、消毒处理区、已消毒物品存放区， 消毒工艺流程不得有逆向或交叉。

8.3.9  消毒与灭菌前、后物品应分区存放并设置。

8.3.10  存放的已消毒未使用、回收后可循环使用及使用后废弃的服务用品应隔离存放并标识。

8.3.11  待消毒物品存放区、消毒处理区、已消毒物品存放区内不得堆放与消毒或灭菌服务无关的物品。

8.3.12  经消毒或灭菌处理后物品的最小消毒或灭菌外包装上应有明显的消毒或灭菌合格标志。标志内 容应包括消毒服务门店名称和卫生许可证号、消毒或灭菌方法、消毒或灭菌日期和批号。

8.4 保密要求及管理

8.4.1  应对服务对象个人隐私信息和资料保密。

8.4.2  应确保服务房间的私密性，保证服务过程中不受干扰。

8.4.3  在需要向第三方（包括服务对象的配偶）了解服务对象情况时，必须征得服务对象本人同意。

8.4.4  为未满十八岁的服务对象提供服务时，应获得合法监护人的同意。

8.5   安全管理

8.5.1  应按相关法规要求，配备专职或兼职安全管理人员。

8.5.2  应制定火灾、停电、人身意外伤害等突发事件的应急预案，定期演练并保存相关记录。

8.5.3  应在公共区域显眼位置设置危险警示标识（如地面防湿滑、防触电、防烫伤等）。

8.5.4  消防标志应符合 GB 13495.1 的要求，并通过消防部门的检测验收。

9  评价与改进

9.1    服务评价

9.1.1  服务对象满意度评价

9.1.1.1  应制定和实施服务对象满意度及服务效果调查规定。

9.1.1.2  定期对每次服务后的服务对象满意度及效果进行分析和评价，并保存相关记录。

9.1.1.3  将分析和评价结果用于服务改进。

9.1.2  定期开展内部评价

9.1.2.1  应设定专门的内部检查员，按照计划实施内部检查。

9.1.2.2  对服务过程进行自我评估，如未能达要求，应采取适当措施。

9.1.2.3  应保存内部检查记录。

9.1.2.4  内部检查员的工作应确保检查过程的客观性和公正性。

9.1.2.5  服务门店近三年以内，应无不良信用记录。

9.1.3  定期开展外部评价

9.1.3.1  每年应至少开展 1 次外部评价，确保服务要求符合门店服务承诺、本标准及相关制度的规定。

9.1.3.2  应邀请相关专家或第三方专业机构对服务质量进行评价。

9.1.4  不合格服务的处置

9.1.4.1  应制定不合格服务的管理规定。

9.1.4.2  对不合格服务应及时进行处置，明确职责和权限。

9.1.4.3  采取协商、道歉、赔付等补救措施处置已发生的不合格服务。

9.2 服务改进

9.2.1  在满意度评估、检查中或在内部审查中发现的问题，应及时纠正，提高服务质量。

9.2.2  应查找问题、分析原因、制定改进措施，并监督整改效果。

10  争议和投诉

10.1    争议

10.1.1.1  应编制争议的处理及有关职责和权限的管理内容。

10.1.1.2  应通过协商方式及时处理服务过程中发生的争议。

10.1.2  投诉

10.1.2.1  应设置多种投诉机制和途径。

10.1.2.2  应在 12h 内受理投诉，在 3 个工作日内完成处理。

10.1.2.3  应采取有效措施处理服务对象投诉。

10.1.2.4  应建立真实、准确、完整的投诉记录。

详情请点击：《生殖健康服务门店服务规范》